Archive for November 2013
 |
| We're surrounded in a badass way... =w=)7 |
Berikut merupakan prinsip bisnis untuk mencapai keberhasilan dalam memuaskan konsumen, dan di bawah ini dibahas tentang e-commerce. Karena e-commerce merupakan potensi bisnis paling besar di era yg serba digital seperti sekarang ini.
berikut beberapa poin penting dalam e-commerce:
1. Tentukan visi, tujuan serta strategi dalam bisnis e-commerce anda. anda harus mengetahui langkah-langkah untuk mencapainya. Alokasikan waktu untuk menemukan apa tujuan, strategi serta taktik dari bisnis e-commerce anda.
1. Tentukan visi, tujuan serta strategi dalam bisnis e-commerce anda. anda harus mengetahui langkah-langkah untuk mencapainya. Alokasikan waktu untuk menemukan apa tujuan, strategi serta taktik dari bisnis e-commerce anda.
2. Ciptakan sebuah business model. Anda harus memahami bagaimana anda akan meraih keuntungan dari bisnis e-commerce anda. Anda juga harus mengetahui bagaimana berbagai bagian dari bisnis anda berkolaborasi dengan baik, persyaratan resource serta risiko dari bisnis anda. coba identifikasi dengan seksama area-area yang dibutuhkan investasi lebih.
3. Memahami customer anda merupakan hal penting dalam bisnis e-commerce. Kenali siapa customer anda dan apa value dari bisnis e-commerce anda. mengapa mereka mengunjungi toko online anda dan membeli produk anda dan bukannya kompetitior. Apakah mereka merupakan customer yang loyal atau semata-mata hanya mencari penawaran terbaik.
4. Dalam bisnis e-commerce hal yang penting adalah bahwa anda menjual produk yang customer mau beli. Jika anda sudah memahami customer anda pastikan bahwa anda menjual produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Anda bisa memantau tren namun jika produk tersebut merupakan best seller maka bisa dipastikan bahwa produk tersebut tak lagi menjadi tren.
5. Dalam bisnis apapun termasuk bisnis e-commerce sebaiknya anda membeli dengan harga rendah serta menjual kembali dengan harga tinggi. Kompetisi dalam dunia bisnis e-commerce saat ini semakin ketat. Anda harus seksama dalam menginvestasikan modal untuk inventoris anda dan cobalah mempertimbangkan harga termurah namun tetap berkualitas bagus.
6. Jika anda memiliki bisnis e-commerce coba berinvestasi pada search optimization, advertising, blogging dan social media untuk meningkatkan traffic ke toko online yang anda miliki. Jangan berasumsi bahwa traffic ke website anda sudah cukup saat ini. Pastikan untuk melebarkan traffic source sebanyak mungkin.
7. Dalam bisnis e-commerce kemudahan bagi customer adalah salah satu hal terpenting. Pastikan bahwa website, content, merchandising, landing pages, promosi, shopping cart, checkout dan customer service mendukung seluruh tujuan sales anda.
8. Berinteraksi secara personal merupakan hal yang perlu dilakukan dalam bisnis e-commerce. Cobalah untuk berinteraksi secara pribadi dengan customer seperti misalnya menyapa customer dengan nama mereka dalam setiap promosi lewat email.
9. Dalam bisnis e-commerce pengiriman barang merupakan hal utama. Sebaiknya anda mengirimkan barang sesuai dengan jangka waktu yang sudah ditentukan sebelumnya. Kepuasaan customer merupakan hal penting dalam bisnis e-commerce anda. follow up dengan konfirmasi dan mintalah feedback. Customer akan meninggalkan anda jika anda tak tepat dalam masalah pengiriman barang.
10. Membangun hubungan dan komunitas merupakan hal penting dalam bisnis e-commerce. Anda bisa melakukan berbagai kreativitas agar customer menjadi loyal. Bangun komunitas melalui social media, event dan aktivitas online lainnya.
11. Melakukan update pada content, message berkala dan penawaran merupakan langkah profesional bagi bisnis e-commerce anda yang membuat visitor selalu kembali ke toko online anda. anda bisa mempertimbangkan tema berkala yang menarik di toko online anda untuk memberikan tampilan baru.
12. Melakukan eksperimen pada hal-hal baru merupakan langkah yang akan membangun bisnis e-commerce anda. susun strategi untuk berimprovisasi dan mencoba hal baru serta jangan takut untuk gagal.
13. jika anda memiliki bisnis e-commerce maka anda bisa mempertimbangkan untuk mobile site-nya. Saat ini aplikasi dan website mobile merupakan tempat dimana customer akan berbelanja. Anda sebaiknya membuat mobile site mulai sekarang. Kebanyakan pemilik smartphone saat ini sudah menggunakan perangkat tersebut untuk berbelanja online dan bisa dipastikan jumlahnya akan terus bertambah.
Desain mobile site begitupula dengan website toko online anda merupakan hal penting dalam bisnis e-commerce. Anda perlu mempertimbangkan untuk menggunakan jasa desain profesional untuk mendapatkan hasil desain berkualitas terbaik.
 |
| See ya next time =w=)v |
Sumbert: http://blog.sribu.com/2013/03/04/13-tips-sukses-bisnis-e-commerce-di-tahun-2013
 |
| Kepuasan Konsumen desu ka? |
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya
setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah
produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan konsumen hanya dapat
tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya.
Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan
sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen
jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan
yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan
konsumen.
Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan
kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat
menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan
yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas
layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen.
Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen
dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen.
Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya
akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan,
sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi
layanan harus tetap menjadi perhatian.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama
sangat penting bagi pelayanan publik.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka
besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian
yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan
keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat
penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus.
Jadi apa
sebenarnya kepuasan pelanggan itu?
Kepuasan pelanggan
adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui
(Richard.F.Gerson, 2004:3)..
Kepuasan pelanggan
bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang
dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan
performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas.
Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak
puas.
Menurut Oliver,
kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. (J.Suprapto, 2001 : 233)
Menurut Richard
Oliver (Husein Umar, 2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah “ respon pemenuhan
dari konsumen.
Kepuasan adalah hasil penelitian dari konsumen bahwa
pelayanan telah memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini
bisa lebih atau kurang dan juga bisa memberikan contoh service seperti apa yang dapat memberikan kepuasan yang diinginkan.
Sumber: http://www.zoeldhan-infomanajemen.com/2012/07/pengertian-kepuasan-konsumen-kepuasan.html
 |
| ORETACHI WA!! SENJUTSUKI DESU!!!!! |
Kepuasan
konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah
membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk
atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai
dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang
baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang
yang
melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.
melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.
Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting
bagi pelayanan publik.
Mencapai
tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika
pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan
mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka
juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan
tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang
bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus.
Jadi apa
sebenarnya kepuasan pelanggan itu?
Kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson,
2004:3)
Kepuasan pelanggan bermakna
perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan
konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa
produk sama atau melebihi ekspektasinya,
berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari
ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.
Menurut Oliver, kepuasan adalah
“tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya”. (J.Suprapto, 2001 : 233)
Menurut Richard Oliver (Husein Umar,
2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah “ respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan
adalah hasil penelitian dari
konsumen
bahwa pelayanan telah memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang.
Kepuasan
konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah
membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk
atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai
dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang
baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang
yang
melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.
melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.
Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting
bagi pelayanan publik.
Mencapai
tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika
pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan
mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka
juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan
tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang
bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus.
Jadi apa
sebenarnya kepuasan pelanggan itu?
Kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson,
2004:3)
Kepuasan pelanggan bermakna
perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan
konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa
produk sama atau melebihi ekspektasinya,
berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari
ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.
Menurut Oliver, kepuasan adalah
“tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya”. (J.Suprapto, 2001 : 233)
Menurut Richard Oliver (Husein Umar,
2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah “ respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan
adalah hasil penelitian dari
konsumen
bahwa pelayanan telah memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang.
Kepuasan
konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah
membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk
atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai
dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang
baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang
yang
melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.
melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.
Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting
bagi pelayanan publik.
Mencapai
tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika
pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan
mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka
juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan
tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang
bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus.
Jadi apa
sebenarnya kepuasan pelanggan itu?
Kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson,
2004:3)
Kepuasan pelanggan bermakna
perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan
konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa
produk sama atau melebihi ekspektasinya,
berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari
ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.
Menurut Oliver, kepuasan adalah
“tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya”. (J.Suprapto, 2001 : 233)
Menurut Richard Oliver (Husein Umar,
2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah “ respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan
adalah hasil penelitian dari
konsumen
bahwa pelayanan telah memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang.
